مباني 8 گانه ارزيابي عملکرد

مترجم : بهنام شهايي
Bshahaie@yahoo.com

براي اطمينان از انتقال خدمات موثر و يا لجستيکي به منظور رفع نيازهاي کاربران خدمات، وجود يک سيستم ارزيابي عملکردِ داراي طراحي مناسب ضروري است. بدون اعطاي بازخورد به تمامي ابعاد مهم و نيز بدون وجود يک سيستمي که بر مبناي اطلاعات کاري، تضمين کننده عملکرد سازمان باشد گويي مديران در تاريکي به دنبال بهبود خدمات هستند، به خصوص در خدمات عمومي و بهداشتي که دامنه گسترده اي از ذينفعان، فعال هستند. اين مقاله به تشريح اصول هشت گانه ارزيابي عملکرد مي پردازد. اگر چه، بافت و چارچوب بهداشتي و اجتماعي توصيف شده، براي همه سازمانها حائز اهميت است.
در حالي که بيشتر سازمانهاي مراقبت بهداشتي، انرژي قابل ملاحظه اي را در ارزيابي عملکرد صرف مي کنند، اما اثر بخشي معيارهاي به کار رفته درآنها، به طور بارزي در حال تغيير است. در طراحي و اجراي هر سيستم ارزيابي عملکرد، ضروري است که هشت اصل تعريف شده زير را به کار ببريم :
-1 از مجموعه شاخصهاي متوازن استفاده کنيد: لازمه انتقال خدمات بهداشتي مناسب و عالي، داشتن يک استاندارد عملکردي بر مبناي دامنه وسيعي از عوامل شامل مراقبت کلينيکي، رضايت بيماران، زمان انتظار اندک، کنترل هزينه و يادگيري از کارکردهاي مطلوب است. بنابراين لازم است عملکرد در قالب متوازني ارزيابي شود تا تمامي ابعاد مختلف را منعکس كند. نمونه سيستم ارزيابي عملکرد نامتوازن، سيستم رتبه بندي ستاره اي در بيمارستانهاي رواني است.
-2 مطمئن شويد آن چيزهايي را که براي کاربران و ذينفعان خدمات اهميت دارد، مورد سنجش قرار مي دهيد: از نظر افراد حرفه اي تعيين اينکه خدمت بايد شبيه به چه چيزي باشد، دشوار است. هرچند آنها متخصص هستند، اما متخصص تجربه و آزمايش نيستند. لذا تحقيق درستي مي بايست تعيين کند که چه چيزهايي براي بيماران، کاربران خدمات و ساير ذينفعان سازماني با ارزش تلقي مي شود. کسب بازخورد مستقيم از بيماران، کاربران خدمات، مراقبان و ساير ذينفعان کليدي، امري حياتي براي ارزيابي خواستها و سليقه هاي آنها و نيز تهيه و تدوين برنامه هاي عملياتي براي تضمين رفع نيازهاي آنان است.
-3 کارکنان را در تعريف شاخصها سهيم کنيد: شاخصهايي که از نظر کارکنان نامربوط، غيرواقعي، نامناسب يا ناعادلانه جلوه کنند، از سودآوري و بهروري ممانعت به عمل خواهند آورد. اگر کارکنان در تعيين شاخصها سهيم نباشند و احساس کنند که به آنها بي توجهي شده است، بر خلاف مقصود مديريت عالي، به شاخصها واکنش نشان خواهند داد و موجب تضعيف خدمات تمامي زمينه ها خواهند شد. براي مثال، کارکنان ممکن است به معيارهايي توجه کنند که براي ساير عوامل مهمتر هزينه تراشي مي کنند، و لذا ممکن است بکوشند تا سيستم را اصطلاحا «دور بزنند» يا بر موضوعهاي کوتاه مدت توجه کنند.
-4 معيارهاي ادراکي و شاخصهاي عملکردي را مدنظر قرار دهيد: به هنگام ارزيابي، ايجاد موازنه ميان معيارهاي ادراکي که مستقيما از کاربران خدمات و ساير ذينفعان حاصل مي شود و آن شاخصهاي عملکردي که سازمان ثبت مي کند، با اهميت است. براي مثال، سنجش ميانگين زمان انتظار بيماران به هنگام جراحي مهم است زيرا اين شاخص نشان مي‌دهد که آيا زمان انتظاربيماران، بهبود يافته است يا خير. طراحي پرسشنامه اي مناسب براي بيماران يا يک گروه مربوطه به اين ذهنيت پاسخ خواهد داد. لذا، به هر دو نوع شاخصهاي ادراکي و عملکردي نياز مبرمي وجود دارد. البته، مزيت ديگر معيار هاي ادراکي آن است که مي توانند انتظارات متغير را معين و مشخص کنند.
-5 ترکيبي از معيارهاي نتيجه اي و فرايندي را به کار ببريد: پيرامون اينکه آيا معيارهاي نتيجه اي مناسبترند يا معيارهاي فرايندي، بحث زيادي وجود دارد. سنجش نتايج ( مثلا اگر يک بيمار بهبود يابد ) به دليل آنکه ارزش زيادي را براي کاربران خدمات و بيماران دارد، با اهميت است. همين طور، معيارهاي فرايندي چون نحوه انتقال خدمت را ارزيابي مي‌کنند، با ارزش هستند. بنابراين، در هر موقعيتي مهم است که ترکيبي از معيارهاي ادراکي و معيارهاي فرايندي را استفاده کنيم. يک عيب معيارهاي نتيجه اي آن است که امکان دارد براي معالجه يک بيماري خاص، تنها چندين ماه يا سال در دسترس باشد در حالي که ممکن است تا آن زمان، پرسنل يا تيم معالج تغيير کرده باشند. همچنين، نمي توان آنها را براي يافتن تقريبي معايب به کار گرفت. اگر معيار هاي فرايندي به طور آشکاري مربوط به معيارهاي نتيجه اي يا رضايت کاربران يا بيماران نباشند، کاربرد معيارهاي فرايندي نيز خطرناک است. يک خدمت ممکن است بيانگر معيارهاي فرايندي باشد، اما ارتباط کمي را با نتايج آن براي بيماران يا رضايتمندي آنان داشته باشد.
-6 هزينه هاي ارزيابي عملکرد را در نظر داشته باشيد: شمار معيارهاي عملکردي به کار رفته در مراقبتهاي بهداشتي، به نظر مي رسد که به شدت در حال افزايش باشد. اگرچه، معيارهاي عملکردي تنها زماني که منافع آنها بر هزينه هاي اکتساب آنها سنگيني کند، مفيد واقع مي شوند. ارزيابي عملکرد را مي توان ارزيابي نحوه مديريت مطلوب سازمان و بهايي که آنها به مشتريان و ساير ذينفعان منتقل مي کنند، تعريف كرد. از آنجا که سنجش عملکرد خود بخشي از نحوه اداره سازمان است، سنجش عملکرد بايد از لحاظ هزينه اثربخش بوده و ارزشي را منتقل کند.
-7 سيستم هاي انتقال بازخورد معيارها براي اصلاح استراتژي را داشته باشيد: بسياري از سازمانها، حجم زيادي از اطلاعات را گرداوري مي کنند اما هيچ سيستم موثري را براي انتقال اين بازخورد به اصلاح استراتژي ندارند. چرخه رادار (RADAR) (1) که در مدل تعالي استفاده مي شود، يک مورد از رويکرد سيستماتيک انتقال بازخورد براي اقدامات اصلاحي است. در مرحله نتايج، معيارها با مقايسه عملکرد فعلي با عملکرد قبلي و عملکرد مطلوب تجزيه و تحليل مي شوند. دو فاز بعدي، مراحل شناخت رويکردهاي لازم براي بهبود عملکرد و بسترسازي رويکردها در سراسر سازمان هستند. مرحله چهارم، مرحله ارزيابي و بازنگري رويکردهاي نوين و معيارهاي به کار رفته است (پيش از اينکه مجددا چرخه تکرار شود).
8- سيستم هاي ارزيابي عملکرد بايد مبتني بر بهبود مستمر باشند نه مبتني بر فرهنگ سرزنش و تخطئه: مهمترين اصل ارزيابي عملکرد، اطمينان از اين موضوع است که سيستم ارزيابي براي تضمين ارائه خدمات به بيماران و کاربران، بايد مبتني بر بهبود مستمر نه بر فرهنگ ملامت و سرزنش باشد. اگر عملکرد يک شاخص خاص پايين تر از ميزان متوسط باشد، لازم است که بر شناخت علل اشتباهات و نحوه برخورد با آن علل در آينده توجه شود. اگر مديريت بخواهد فرد يا بخشي را سرزنش کند، اغلب اين کار ناعادلانه و نقطه مقابل بهروري خواهد بود.

منبع :

-Moullin, Max ;( 2004): Eight Essentials of Performance Measurement, International Journal of Health care Quality Assurance, V.17, N.13, P.P 110-112.

پي نوشت:

1-Results(نتايج), Approach(رويكرد), Deploy(بسترسازي), Assess(ارزيابي) and Review(بازنگري)